以客户为中心丨阜康能源以 “书记项目” 构建客户服务闭环管理体系

  “规范公司内外部客户关系管理和服务流程”项目，正是着眼于提升内部协同与客户响应效率的具体实践。

  “我们建立了‘曝光-跟踪-整改-验证’的闭环监督管理体系。”质量管理中心党支部书记、主任岳欣介绍说，“客户投诉一旦发起，会通过信息同步机制迅速推至各责任部门和管理层，让典型问题集中曝光，确保问题透明、责任清晰。”

  此前，有客户反馈某批次产品包装有破损倾向，投诉发出后，党支部立即组织有关部门和专业技术人员召开分析会。技术员焦欣伟回忆说，“大家坐在一起找原因，最终确定是牛皮纸袋受潮导致掉屑。”确定整改责任人与时限后，质量管理中心与聚氯乙烯车间同步跟踪进度，并向客户反馈。同时，按季度开展满意度调查，了解整改效果，逐步形成“党委牵头、支部落实、党员参与”的工作机制。

  制度建设也是关键一环，党支部制定实施“客户服务（暂行）管理办法”，规范跨部门服务流程。“以前部门间职责不清，现在流程明确了，内部协作更顺畅，能更好服务外部客户。”质量管理中心技术员张雪梅说。此外，依托OA系统，公司实现了投诉全流程闭环管理，建立分级督办机制，运用质量工具开展根因分析，从源头减少问题重复发生。党员主动承担调研、整改等一线任务，以实际行动践行“以客户为中心”的理念。

  项目构建了“监测-响应-改进”闭环管理模式，分季度开展精准调研。“2025年一季度，我们聚焦单体、除盐水等7种产品，对氯乙烯、动力车间运作情况进行深入分析，到了二季度，调研范围扩展至十个车间。”岳欣介绍说，下半年进入全员调研阶段，回收有效问卷1027份。

  针对调研中发现的问题，党支部从质量管控、协同流程、服务能力三方面制定改进措施，通过专项培训提升员工技能，依托客户走访加强有效沟通。

  “我们还通过‘备忘录’流程成立了跨部门督办小组，通过一系列具体措施打通部门之间的沟通渠道，有效提升协作效率。”张雪梅说。目前，缺陷处理流程已简化，现在环节精简，处理效率显著提升，客户满意程度稳步提升。

  阜康能源质量管理中心的“书记项目”，是党建与业务深层次地融合的生动实践。2026年，阜康能源将持续深化党建与业务融合，加强完善客户投诉闭环与责任追溯标准，推动根因分析向管理层面有效延伸。返回搜狐，查看更加多